Si tienes un negocio ya sabrás de sobra la importancia que tienen las reseñas de Google para apuntalar tu reputación online. Las opiniones de los clientes no son sólo meros comentarios agradables que cualquier empresario se alegra de recibir, sino que tienen un papel determinante a la hora de posicionar adecuadamente el nombre de tu empresa dentro de los resultados del buscador. Por ello, es fundamental atender continuamente a los comentarios que se publican en nuestro perfil de Google My Business para cerciorarnos de que nuestra actividad cumple con las expectativas de nuestro público objetivo.
Actualmente es uno de los peores temores de un empresario en términos de visibilidad digital. Si bien es cierto que es imposible mantener a cero el contador de malas reseñas cuando nuestro negocio ha alcanzado cierto nivel de reconocimiento, no hay que permitir en ningún caso que dichos comentarios se acumulen hasta el punto de convertirse en una tendencia. Si llega a darse esta situación, no sólo perderemos presencia online sino también la posibilidad de atraer a nuevos clientes, ya que cada vez son más los que revisan la caja de comentarios a través de Google Maps y Google My Business para decidir si somos la empresa que mejor se adapta a sus gustos y necesidades.
Por lo tanto, la pregunta que debemos formularnos parece clara: ¿es posible eliminar una reseña de Google?
Antes de nada… ¿qué hacer cuándo nos encontramos ante una reseña negativa?
Como hemos apuntado anteriormente, la aparición de un comentario negativo en el perfil de Google My Busniess de nuestra empresa puede suponer un momento de pánico si es la primera vez que ocurre o si hemos recibido más de las que esperábamos en un corto espacio de tiempo. En ambos casos es importante mantener la calma y examinar la situación en detalle antes de tomar la decisión de eliminarla.
¿Debemos responder al usuario?
Rotundamente sí. Una de las acciones más rápidas y efectivas que podemos llevar a cabo ante una reseña negativa es responderla. Una encuesta realizada por la prestigiosa empresa de análisis de mercados The Harris Poll demostró que un 33% de los usuarios que reciben respuesta a sus comentarios negativos cambian de idea y publican uno positivo, y el 34%, además, termina por eliminar su reseña original. Se trata de una medida ideal tanto para reconocer cuentas falsas como para mejorar la calidad de la relación empresa-cliente. Es esencial ofrecer en la respuesta soluciones a los problemas que exponga el comentario, ya que pueden ayudarte a identificar fallos en tu modelo de negocio que de otra manera habrían sido ignorados y correrían el riesgo de enquistarse en el futuro.
¿Es la reseña auténtica?
Siempre es recomendable investigar un poco sobre la cuenta que nos ha dejado una reseña negativa. Al hacerlo, es posible que descubramos que ha sido creada hace poco tiempo y que no tiene apenas comentarios, o que prácticamente todos sigan una misma línea de crítica destructiva y, en muchos casos, anónima.
Si se dan estas circunstancias existen muchas posibilidades de que te encuentres ante una reseña falsa, producto de un usuario que no forma parte de tu clientela habitual y que únicamente quiere molestar y hacerte perder el tiempo. A medida que la visibilidad de tu negocio aumente descubrirás que este tipo de “bromas pesadas” también se incrementa.
¿Qué hacer cuando queremos que Google elimine una reseña negativa?
Una vez tienes la certeza de que una reseña negativa es falsa y su intención no es otra que la de causar un perjuicio a tu empresa, tienes la opción de recurrir a una herramienta habilitada por Google My Business para proceder a su eliminación. No obstante, debes ser consciente de que emplear esta utilidad de la plataforma no garantiza que el comentario sea efectivamente borrado, ya que Google tarda unos días en revisar tu solicitud y en examinar el contenido de la reseña, pudiendo decidir que ésta no incumple ninguna normativa.
Para pedir la eliminación de una reseña negativa debes dar los siguientes pasos:
- Abre Google Maps
- Accede al perfil de tu empresa en Google My Business
- Seleccionar la reseña que quieres que sea borrada
- Hacer clic en la opción “Más” (es el icono que muestra tres puntos)
- Hacer clic en la opción “Marcar como inadecuado”
También puedes, tras haber realizado el punto 2):
- Hacer clic en “Reseñas”
- Buscar el comentario que quieras denunciar
- Pasar el cursor sobre las estrellas de valoración
- Hacer clic en “Marcar como inadecuado” y además…
- ... elegir el tipo de infracción que quieres denunciar
Las propias normas de Google recuerdan al usuario que está permitido denunciar una reseña por mero desacuerdo con las opiniones vertidas en ella, ya que la plataforma no cuenta con medios para averiguar quién está equivocado o no en una situación de desacuerdo entre cliente y empresa.
Asimismo, está prohibido solicitar la eliminación de una reseña negativa que afecte al negocio de un tercero, debiendo, en caso de que lo estimes oportuno, ponerte en contacto con éste para ponerle al tanto de la situación.
¿Qué ocurre si nuestra petición no es atendida?
Si bien, como hemos dicho, los procesos de revisión de solicitudes de borrado de reseñas negativas pueden demorarse algunos días, es posible que pase demasiado tiempo sin que tengas noticias de en qué estado se encuentra tu petición.
Si es así, te queda la opción de hablar directamente con el soporte de Google My Business para seguir adelante con el procedimiento.
- Acceder al perfil de tu empresa en Google My Business
- Hacer clic en la opción “Soporte”
- Hacer clic en la opción “Gestionar reseñas de clientes”
- Exponer de manera clara y pormenorizada tu queja.
- En este punto es recomendable señalar específicamente qué aspecto de la normativa de Google incumple la reseña negativa que quieres eliminar, así como la fecha en que solicitaste por primera vez dicha eliminación y cuantos datos estimes pertinentes para apoyar tu reclamación.
