La técnica del cliente misterioso o mystery shopper vuelve a estar entre los métodos más utilizados por las medianas y pequeñas empresas para conseguir diferenciarse de la competencia.
Su uso adecuado permite obtener un punto de vista más cercano al cliente para así poder encontrar las fortalezas y debilidades del negocio. En base a ese nuevo control de calidad establecido por el cliente misterioso, se evalúan los servicios ofrecidos por la empresa de manera imprevista y a través de una persona desconocida que hará las veces de cliente. El resultado obtenido ayudará a crear y mejorar nuevas estrategias que den como resultado un aumento de la calidad del producto y de la atención recibida por cada cliente de parte de la empresa.
Objetivos del cliente misterioso
El objetivo principal del uso de esta técnica es conseguir una evaluación completa del funcionamiento de la empresa tanto a nivel físico, de contar con un local, como online, gracias al uso de las diferentes redes sociales y su correspondiente portal web.
Para ello, el cliente misterioso deber prestar atención a todos y cada uno de los detalles con el fin de realizar una valoración completa del trato recibido y de la calidad de los servicios o productos que ofrece la empresa.
Detalles como la forma en la que se dirigen al usuario, el estado de la página web en cuanto a diseño o la decoración de la tienda física son algunos de los elementos a tener en cuenta.
La suma de todos estos y otros detalles, como la velocidad de sus respuestas o los conocimientos reales sobre el servicio o el producto ofrecidos, ayudará de manera directa a los diferentes departamentos de la empresa para mejorar sus capacidades a la hora de tratar directamente con los clientes.
El cliente misterioso no solo valora la calidad o el precio de aquello que ofrece la empresa, sino también las formas en las que se presenta. Una mala experiencia de compra podría no solo arruinar la imagen del negocio de un cliente, pues puede perjudicar también su imagen de cara al resto del público, más aún con el auge de la nueva era digital, donde una mala crítica en la red puede suponer pérdidas incalculables.
Es la empresa quien debe adaptarse al cliente, no al contrario. De ahí que esta técnica nacida en los 90 haya regresado actualizada a los nuevos tiempos donde las nuevas tecnologías de la comunicación son un arma de doble filo.
Con esta técnica la empresa se asegura un acercamiento a la realidad con la que los clientes son atendidos por la empresa a diario.
Cómo usar correctamente la técnica del cliente misterioso
El uso de esta técnica requiere de una fase de preparación donde, de forma pormenorizada, se evalúe el estado del negocio con el fin de definir cuál es la imagen que se quiere transmitir al cliente.
Es pertinente recordar que el uso de esta técnica puede no ser completamente infalible si no se cuenta con un plan de preparación. Sin él, es posible no tener en cuenta todas las posibles variables de las que dependa la venta, que el cliente sea incapaz de recopilar los datos necesarios o que la guía realizada no enfoque de manera clara los puntos a mejorar tras su uso.
Gracias al correcto uso del cliente misterioso es posible no solo obtener la opinión de los clientes de manera estandarizada, sino también recopilar y recoger la información en tiempo real del estado actual de la empresa.
La forma más sencilla y eficaz es crear una lista de objetivos o checklist que se adecúe a los servicios y productos del negocio. Entre algunos de los puntos a evaluar suelen encontrarse, de manera general, el estado de las instalaciones, la calidad del producto, la atención recibida, los beneficios y ventajas frente a la competencia, etc.
Finalmente, se recolecta la información pertinente obtenida por el cliente misterioso para su evaluación. Obtenidos los resultados se debe elaborar un nuevo plan de mejoras de actuación para optimizar cada uno de los objetivos establecidos en la lista.
Es posible realizar esta técnica dentro de la propia empresa pero generalmente se recomienda la contratación de un especialista externo o de una agencia profesional para asegurar un buen resultado.
