La llegada de las nuevas tecnologías junto a la rápida expansión de las redes sociales y el marketing digital han dado lugar a profesiones totalmente nuevas que necesitan de profesionales a la altura para cubrirlas. Una de ellas es la figura del comunity manager, la cara visible de una marca o empresa en el mundo digital, y por ello un puesto de suma importancia en el entorno actual, donde el mercado digital puede llegar a tener mucho más impacto aún que el tradicional.
Qué es un comunity manager
El CM o comunity manager es una profesión mucho más compleja de lo que podría parecer para los menos familiarizados con su figura. Se trata de un profesional cuya responsabilidad es representar a la empresa en las redes sociales, manteniendo así la comunicación tanto con los posibles clientes y fans de la marca como, en un momento dado, con los posibles detractores.
Se trata del responsable de poner en práctica las estrategias de comunicación que la marca haya definido, buscando dar voz a la empresa de una forma más personal, interactiva y cercana a su público. Un buen comunity manager conseguirá dar a la marca la imagen que esta busca y acercarla a los usuarios, mientras que uno malo puede acarrear graves daños para la imagen de la misma.
Habilidades necesarias para un comunity manager
Dado que se trata de una profesión con múltiples vertientes y funciones, el comunity manager necesita contar con diferentes habilidades tanto de forma innata como mediante la formación. Estas son las más importantes:
Capacidad de comunicación y empatía
Parece evidente dada la naturaleza de la profesión ligada a las redes sociales, pero el CM, como experto en las redes sociales, debe tener dotes de comunicación online y una redacción impecable, tanto para las propias RSS como para el contenido que tendrá que crear en los blogs de la empresa. Además, la empatía es también clave para conseguir captar la atención y simpatía de los usuarios.
Habilidad de moderación
Ser una persona cabal, que sepa capear los momentos incómodos o difíciles sin alterarse y con capacidad para manejar críticas o comentarios malintencionados es otra habilidad indispensable. Al fin y al cabo, las faltas de respeto son aún más comunes en el entorno online y una empresa no puede permitirse que su representante pierda las formas.
Dedicación
Uno de los aspectos más duros de esta profesión es que las redes sociales no tienen horarios ni cierran… y desgraciadamente, el comunity manager tampoco. Esto no quiere decir que no tenga su jornada laboral que respetar… pero debe estar preparado para atender posibles urgencias o crisis en todo momento.
Conocimiento de la marca
Transmitir a los usuarios pasión por la marca será mucho más sencillo si el propio CM la comparte y tiene además conocimientos profundos de la misma. Evidentemente, todo encargado de marketing debe vender un producto o imagen, pero es importante ser capaz de empatizar al menos en parte con la marca que representa.
Funciones del comunity manager
- Creación y publicación de contenido. Deberá tanto crear contenido de valor y atractivo como ser capaz de gestionar el blog de la empresa y planificar el futuro contenido. Del mismo modo, debe saber cuál es el mejor momento para lanzar esos contenidos y cómo programar las publicaciones.
- Conocimientos en herramientas de monitorización. El CM es no solo la cara de la empresa online, sino también muchas veces sus ojos. Debe ser capaz de percibir y adelantarse a futuros problemas, así como de detectar oportunidades y contenido relevante en la competencia.
- Conocimiento del público objetivo. Saber cuál es el perfil del público al que se dirige es indispensable para poder adaptar la forma en que se comunica con él, creando así interacciones satisfactorias para el usuario y una relación de fidelidad.
- Manejar las crisis de imagen. Toda marca sufre en algún momento crisis de reputación, críticas duras y comentarios negativos. El CM será el encargado de solucionarlas o como mínimo capearlas incluso cuando él no sea el causante de las mismas.
- Conseguir conversiones. Por supuesto, como pieza clave del marketing digital, el objetivo último del CM es también el de conseguir conversiones, es decir, convertir usuarios en afiliados y clientes.
Herramientas del comunity manager
Para poder llevar a cabo todas sus labores, el comunity manager cuenta con más recursos que un usuario de redes sociales común. Estas son algunas de sus herramientas más importantes:
Herramientas de gestión de redes sociales.
Herramientas como Hootsuite o Buffer permiten programar y promocionar contenido en las principales redes sociales, así como llevar un seguimiento de todo tipo de métricas y dan facilidades a la hora de gestionar el equipo de marketing.
Herramientas de monitorización de redes
How Sociable o Mention son herramientas generales que permiten visualizar el impacto de la marca en distintas redes y plataformas. Otras herramientas más específicas de cada red social proporcionan opciones más a medida.
También existen herramientas de análisis de datos sobre el trabajo realizado como Twitter Analytics o Facebook Insights, así como herramientas de creación de informes que permitirán convertir todos esos datos e información en algo fácil de visualizar e interpretar.
