Siempre que un cliente lleva a cabo una compra, desde las casuales compras impulsivas a las grandes inversiones que van precedidas por horas y horas de información previa y comparación, este pasa por una serie de fases.
Toda empresa que quiera ver crecer su negocio y mejorar su capacidad de captación de clientes tiene que visualizar y analizar todas interacciones tanto previas como posteriores que el cliente tiene con el negocio si quiere poder optimizar el proceso. Estamos hablando del customer journey.
¿Qué es el Customer Journey?
Cuando intentamos representar en un mapa visual todos los procesos y fases por los que el cliente pasa en todo su “viaje” por su interacción con la empresa, estamos hablando de un customer journey map.
Normalmente el customer journey map se centra en el ciclo de compra y todos los procesos por los que el cliente pasa a la hora de realizar la compra del producto, aunque también es posible realizarlos en base a objetivos o procesos diferentes.
En cualquier caso, un customer journey map permitirá a la empresa analizar con mucha más efectividad sus interacciones con los clientes. De esta forma es posible optimizar el proceso y hacerlo más eficiente, mejorando la experiencia del cliente.
Para qué sirve un Customer Journey y cuáles son sus beneficios
El llamado viaje del cliente cuenta con tres grandes pasos, que son la fase de reconocimiento de la necesidad, en que el comprador se hace consciente de que tiene un problema, la fase de evaluación, en que define su problema y busca una solución para el mismo, y la fase de acción, en la que compara y evalúa las diferentes soluciones y elige la que más le conviene.
Estas fases suelen ser bastante lineales, a diferencia de la relación de las empresas actuales con el cliente, que además suele ser multicanal. Es por eso que el customer journey map es tan importante: su objetivo es plasmar cada interacción con el cliente en todas sus formas. Esto supone un gran trabajo, pero también reporta importantes beneficios cuando se hace adecuadamente.
- Permite adoptar un punto de vista de inbound marketing. Visualizándolo así, es fácil diseñar estrategias que capten la atención del cliente antes siquiera de intentar venderle nada.
- Ayuda a definir mejor el cliente objetivo. Al aprender a plasmar el recorrido del cliente paso por paso, en muchas ocasiones se le conoce mejor, y se descubren así posibles errores o puntos mejorables en la antigua elección de clientes objetivos.
- Mejora la retención. Como consecuencia del anterior punto, la tasa de retención de clientes suele mejorar notablemente, y es que un servicio más completo y a medida siempre da sus frutos. Con un buen trabajo en la fase postventa, es posible retener incluso clientes con una mala experiencia puntual.
- Mejora el servicio al cliente. Un buen customer journey map es una clara hoja de ruta de los pasos del cliente a lo largo de toda su experiencia, por lo que una vez terminado es fácil ver en qué puntos su experiencia es mejorable y dónde se puede mejorar el servicio al mismo de forma proactiva, adelantándote a sus necesidades para su comodidad.
Cómo crear un Customer Journey
Elaborar un mapa de este tipo es laborioso y complejo, pero estas son las fases principales que debes seguir:
Analiza a tus usuarios y clientes
Es recomendable que investigues tus usuarios y clientes tanto online como offline y lleves a cabo tanto investigaciones analíticas como pruebas anecdóticas. Cuantos más datos recojas de su comportamiento y grado de satisfacción, mucho mejor.
Identifica y define las fases de comportamiento de tus clientes.
Dependiendo de la empresa, el servicio prestado y el tipo de cliente, las fases no serán siempre las mismas. Por lo general, busca el momento desde que el cliente descubre que existes, hasta que idealmente acaba recomendando tu marca a otros.
Identifica sus objetivos
Es necesario ponerse en la piel de tu cliente objetivo e identificar lo mejor posible sus necesidades, gustos y disgustos. Una vez sepas lo que quiere, y cómo lo quiere, podrás intentar ofrecérselo de la forma más cómoda posible a la vez que evitas lo que no le gusta.
Localiza los puntos de contacto
Cada vez que el cliente interactúa con tu empresa, de una forma u otra, estás ante un punto de contacto. Estos son de importancia crítica, pues tienen el poder de mejorar o empeorar la experiencia marcadamente.
Dale dimensión de tiempo a tu mapa
Cada una de las fases de tu mapa debe tener unas duraciones promedio aproximadas, pues debe estar basada en datos reales. Identifica estos tiempos y procura usarlos a tu favor.
Visualiza el mapa y plásmalo físicamente
Solo queda plasma el mapa con gráficos o la forma que te resulte más completa. Incluye cada idea y concepto que resulte relevante para que tu mapa sea lo más completo posible, y a partir de aquí podrás trabajar y actualizarlo sobre la marcha.
